Como reclamar na operadora com evidências.

Por Something Just Lagged · Publicado em 21 de setembro de 2026 · Atualizado em 9 de outubro de 2026

Reclamação sem registro vira "problema no seu equipamento". Reclamação com datas, horários, durações e o que exatamente falhou vira chamado técnico — e sustenta a reclamação seguinte, na Anatel ou no Procon.

Este passo a passo vai do SAC da operadora até a Anatel, o consumidor.gov.br e o Procon. Cada etapa diz quando passar para a próxima. Da etapa 2 em diante, você também encontra uma mensagem pronta para copiar, o que anexar e o que esperar de volta. O número de protocolo da operadora é necessário para registrar na Anatel, então siga a ordem.

Canais, números e prazos conferidos em 1 de outubro de 2026 nas páginas oficiais do gov.br, da Anatel e do consumidor.gov.br (links em Fontes). Eles mudam: antes de contar com um prazo, confirme no site oficial.

1. Registre as quedas por alguns dias

Deixe o recorder ligado e marque cada incidente quando acontecer. Dois ou três episódios com horário exato valem mais que uma semana de impressões. Cada marcação gera uma pasta com relatório em linguagem simples, todas as medições e um ZIP pronto para anexar.

O report.pdf, pronto para anexar ao chamado, já vem dentro de cada pacote de incidente. Quer ver como ele é? Abra um report.pdf de exemplo, com dados simulados.

Quando passar para a etapa 2: assim que tiver dois ou três episódios com data e hora. Não precisa esperar uma semana.

Dúvida sobre o que conta como prova? Como provar que sua internet está caindo.

2. Abra o chamado no SAC e peça o protocolo

Use o canal que preferir (telefone, chat, aplicativo ou loja) e peça o número de protocolo logo no começo do atendimento. Pela norma da Anatel, todo atendimento recebe um protocolo, informado no início e enviado por meio eletrônico, com data e hora, em até 1 dia. Provedores de pequeno porte seguem só parte dessas regras, mas pedir o protocolo vale sempre. Se ele não chegar, peça de novo e anote dia, hora e nome de quem atendeu. Guarde prints ou e-mails da conversa.

Mensagem para copiar (chamado, chat ou e-mail):

Assunto: Quedas repetidas na internet — contrato [número do contrato ou código do cliente]

Olá. Sou cliente da [nome da operadora], contrato [número do contrato ou código do cliente], com instalação em [endereço da instalação].

Desde [data de início] minha internet cai repetidamente. Registrei os episódios com horário exato:
– [data], às [hora], por cerca de [duração]
– [data], às [hora], por cerca de [duração]
– [data], às [hora], por cerca de [duração]

Nesses horários, o roteador continuou respondendo e os destinos externos deixaram de responder ao mesmo tempo. Seguem em anexo o relatório do incidente (report.pdf) e o histórico de 30 dias (PDF).

Peço que vocês:
1. registrem este chamado e me informem o número de protocolo;
2. verifiquem os eventos de desconexão e o sinal da linha nesses horários;
3. me informem por escrito a solução e o prazo.

[seu nome] — [telefone ou e-mail para contato]

Apague ou ajuste qualquer frase que o seu relatório não mostre.

Junto com o relatório, anexe o histórico de 30 dias: use Baixar histórico de 30 dias (PDF) no dashboard ou Salvar histórico de 30 dias (PDF) no menu da bandeja. Ele mostra a disponibilidade e as quedas dia a dia, a perda e a latência por hora do dia e de cada destino, e a lista de incidentes. As horas sem gravação aparecem com o motivo (PC desligado ou app fechado, gravação pausada, PC em suspensão ou sondas que não conseguiram medir) e não contam como conexão funcionando nem como queda. Depois do teste grátis, o app continua montando o histórico, e a licença libera o PDF, como libera os relatórios de incidente.

Quando você marca um lag, o app rastreia o caminho salto a salto. Se o suporte pedir um MTR, veja quais ferramentas fazem isso. Alternativa ao PingPlotter: comparação com WinMTR, PingInfoView e Ping Tracer.

Anexe: report.pdf e o histórico de 30 dias (PDF).
O que você recebe: o número de protocolo do chamado. Anote com data e hora.
Quando passar para a etapa 3: se o problema continuar depois do prazo que a operadora informou, ou se ela não informar prazo nenhum.

Todos os prazos da norma num quadro só, com o desconto por queda e o cancelamento sem multa: Velocidade mínima da internet: o que a Anatel garante hoje.

3. Não resolveu? Procure a ouvidoria da operadora

A ouvidoria é a instância da própria operadora acima do SAC. Pela norma da Anatel (Resolução 765/2023, art. 87), as operadoras devem ter uma ouvidoria, oferecer a opção de falar com ela nos canais de atendimento, informar um protocolo específico dela e tratar o caso em 10 dias corridos. Procure a opção "ouvidoria" no site, no aplicativo ou no menu do telefone da operadora.

Para Claro, Nio, Oi, TIM e Vivo, o guia do Anatel Consumidor orienta passar pela ouvidoria antes de registrar na Anatel e anotar o protocolo dela. Se a sua operadora é outra, como um provedor regional, o guia pede o protocolo do atendimento da empresa. Mesmo assim, vale tentar a ouvidoria, se ela existir.

Mensagem para copiar:

Assunto: Ouvidoria — problema não resolvido — protocolo [número do protocolo do SAC]

Olá. Sou cliente da [nome da operadora], contrato [número do contrato ou código do cliente].

Abri o chamado de protocolo [número do protocolo do SAC] em [data do chamado] por quedas repetidas na internet. Até hoje ([data de hoje]), o problema [continua / foi respondido sem ser resolvido].

O que aconteceu desde então:
– [data]: [o que o atendimento respondeu ou prometeu]
– Novas quedas: [data], às [hora], por cerca de [duração]; [data], às [hora], por cerca de [duração].

Seguem em anexo o relatório do incidente (report.pdf), o histórico de 30 dias (PDF) e [prints ou e-mails do atendimento].

Peço que a ouvidoria:
1. analise o caso e me informe o número de protocolo da ouvidoria;
2. responda por escrito em até 10 dias corridos;
3. informe qual é a solução e em que prazo ela será feita.

[seu nome] — [telefone ou e-mail para contato]

Anexe: report.pdf, histórico de 30 dias (PDF) e os prints ou e-mails do atendimento.
O que você recebe: o protocolo específico da ouvidoria e uma resposta dentro de 10 dias corridos.
Quando passar para a etapa 4: quando a ouvidoria responder e você discordar do que foi feito, ou quando os 10 dias corridos acabarem sem solução. Pela norma, vencido o prazo da ouvidoria e havendo discordância, o caso pode ir direto à Anatel (art. 89).

4. Ainda sem solução? Registre a reclamação na Anatel

A Anatel recebe reclamações contra operadoras por três canais: o telefone 1331, o aplicativo Anatel Consumidor e o site Anatel Consumidor. Você precisa do protocolo da operadora (o da ouvidoria, no caso de Claro, Nio, Oi, TIM e Vivo).

• Telefone 1331: ligação gratuita, nos dias úteis, das 8h às 20h.
• Aplicativo ou site: exigem cadastro com CPF ou CNPJ. Baixe o aplicativo para Android ou iOS, ou entre no site Anatel Consumidor.

Como registrar no aplicativo ou no site:

1. Clique em "Registrar solicitação" e escolha "Reclamação".
2. Escolha a sua operadora. Se ela não aparecer nos botões, use "Outros". Se não estiver na lista, escolha "Não localizei a minha empresa" e escreva o nome e o CNPJ dela na descrição.
3. Escolha o serviço, o assunto e o problema.
4. Descreva a reclamação com o texto abaixo. Para anexar um arquivo, use "Escolha o arquivo", e depois "Finalizar Solicitação".
5. Anote o número de protocolo da Anatel.

Cada pessoa pode registrar até 3 solicitações por dia e 15 por mês. Reclamações repetidas sobre o mesmo fato são canceladas, então registre uma vez por problema.

Texto para colar na descrição:

Quedas repetidas na internet desde [data de início]. Protocolo da operadora: [número do protocolo do SAC] ([data]). Protocolo da ouvidoria: [número do protocolo da ouvidoria] ([data]). A operadora [respondeu em [data] sem resolver / não respondeu no prazo].

Episódios registrados: [data], às [hora], por cerca de [duração]; [data], às [hora], por cerca de [duração]; [data], às [hora], por cerca de [duração]. Nesses horários, o roteador continuou respondendo e os destinos externos deixaram de responder ao mesmo tempo.

Anexei o relatório do incidente (report.pdf) e o histórico de 30 dias (PDF).

Pedido: que a operadora corrija a falha e me informe por escrito a causa e o prazo.

Anexe: report.pdf e o histórico de 30 dias (PDF), pela opção "Escolha o arquivo".
O que você recebe: o número de protocolo da Anatel. A Anatel encaminha a reclamação à operadora, que tem 10 dias corridos para responder ou resolver. É a operadora, e não a Anatel, quem responde a você. Pelo aplicativo ou site você acompanha a situação (pendente, concluída ou cancelada) e recebe um e-mail quando ela ficar "concluída".
Quando passar para a etapa 5: quando a resposta chegar e não resolver. Antes, você pode reabrir a solicitação uma vez: tem 10 dias corridos depois da resposta, a operadora ganha mais 5 dias corridos e o protocolo continua o mesmo. Se você não fizer nada em 10 dias, o sistema considera o caso resolvido e você precisa abrir uma nova solicitação.

5. Leve ao consumidor.gov.br ou ao Procon

Se a reclamação na Anatel não resolveu, registre o caso no consumidor.gov.br, se a operadora estiver cadastrada, ou procure o Procon do seu estado.

consumidor.gov.br. É um serviço público e gratuito de conversa direta entre consumidores e empresas. A empresa precisa estar cadastrada: confira se a sua está na seção "Operadoras de Telecomunicações" da lista de empresas participantes (Claro, Oi, TIM, Vivo, Algar, Brisanet, Unifique e SKY aparecem lá; alguns provedores menores podem não estar, e algumas entradas estão desativadas). Você entra com uma conta gov.br. A empresa tem até 10 dias para analisar e responder, e você tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta como "Resolvida" ou "Não Resolvida". O serviço não é um procedimento administrativo e não substitui o Procon, a Defensoria Pública, o Ministério Público nem os Juizados Especiais Cíveis.

Procon. Procons são órgãos de defesa do consumidor de cada estado e município, e o atendimento muda de um para outro. O Procon-SP, por exemplo, orienta quem mora em outro estado a procurar o órgão do próprio estado. Leve o contrato ou a fatura, os protocolos e os anexos. O Procon-PR pede os números de protocolo e o que você quer que seja feito, e pergunta se você já usou o consumidor.gov.br.

Texto para colar (consumidor.gov.br ou Procon):

Contratei internet da [nome da operadora] (contrato [número do contrato ou código do cliente]), instalação em [endereço da instalação]. Desde [data de início] a conexão cai repetidamente.

O que já tentei:
– [data]: SAC, protocolo [número] — [resultado]
– [data]: ouvidoria, protocolo [número] — [resultado]
– [data]: Anatel, protocolo [número] — [resultado]

Registrei as quedas com horário exato entre [data] e [data]. Anexo o relatório do incidente (report.pdf) e o histórico de 30 dias (PDF).

O que eu peço: correção definitiva da falha, com confirmação por escrito. [Outro pedido, se houver.]

Anexe: report.pdf, histórico de 30 dias (PDF), contrato ou fatura e os protocolos (SAC, ouvidoria e Anatel).
O que você recebe: no consumidor.gov.br, a resposta da empresa e o seu espaço para avaliar. No Procon, um protocolo para acompanhar (o Procon-SP informa que dá um protocolo e que o atendimento não tem custo).

O que seus registros mostram — e o que não mostram

Seus registros mostram o que este PC experimentou, com janelas de cobertura explícitas. Eles não identificam o componente responsável. Dizer "as medições mostram quedas repetidas entre meu equipamento e os destinos testados, com o roteador respondendo" é forte e defensável; dizer "a operadora derrubou minha internet" não é o que os dados provam.

Um segundo aparelho medindo na mesma rede responde à dúvida que sempre aparece no atendimento: se a falha atinge outros dispositivos também, ela é da casa para fora.

Por isso os modelos acima descrevem o que foi medido, sem apontar culpado. Para descartar o Wi-Fi antes de escalar, veja Wi-Fi ou internet: como descobrir quem é o culpado.

Perguntas frequentes

Onde reclamar da operadora de internet?

Comece no SAC da própria operadora e peça o protocolo. Se não resolver, procure a ouvidoria da empresa. Depois, registre a reclamação na Anatel (telefone 1331, aplicativo ou site Anatel Consumidor) e, se quiser outro caminho, use o consumidor.gov.br ou o Procon do seu estado. Cada etapa está explicada acima e, da etapa 2 em diante, traz uma mensagem pronta para copiar.

Posso reclamar da internet na Anatel sem falar antes com a operadora?

Não. A Anatel pede o número de protocolo da operadora. Para Claro, Nio, Oi, TIM e Vivo, o guia do Anatel Consumidor ainda orienta passar antes pela ouvidoria da empresa e anotar o protocolo dela. Para as outras operadoras, o guia pede o protocolo do atendimento da empresa.

Qual é o telefone da Anatel e como funciona o 1331?

O número é 1331. A ligação é gratuita e a central funciona nos dias úteis, das 8h às 20h. Pelo 1331 também dá para acompanhar reclamações já registradas. Tenha o protocolo da operadora em mãos.

Como fazer uma reclamação na Anatel, passo a passo?

Com o protocolo da operadora, ligue para o 1331 ou use o aplicativo ou site Anatel Consumidor (o cadastro pede CPF ou CNPJ). Escolha "Reclamação", a operadora, o serviço, o assunto e o problema, descreva o caso, anexe os arquivos e finalize. Anote o protocolo da Anatel. O passo a passo completo e o texto para colar estão na etapa 4.

O que acontece depois que eu reclamo da operadora na Anatel?

A Anatel encaminha a reclamação à operadora, que tem 10 dias corridos para responder ou resolver. É a operadora, e não a Anatel, quem responde a você. Quando a situação ficar "concluída", você recebe um e-mail e tem 10 dias corridos para reabrir uma vez (a operadora tem mais 5 dias corridos) ou avaliar o atendimento. Sem ação sua, o sistema considera o caso resolvido e você precisa abrir uma nova solicitação.

Fontes

Conferidas em 1 de outubro de 2026. Este guia reúne canais oficiais e não substitui orientação jurídica.

• gov.br: Atendimento ao consumidor (Anatel)
• Anatel: Guia e Orientações do Anatel Consumidor, v1.1, 03/07/2026
• Anatel Consumidor (site)
• Anatel Consumidor para Android
• Anatel Consumidor para iOS
• Anatel: Resolução nº 765/2023, Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC)
• consumidor.gov.br: o que é
• consumidor.gov.br: empresas participantes
• Ministério da Justiça: como registrar uma reclamação no consumidor.gov.br (10/07/2026)
• Procon-SP: atendimento
• Procon-PR: faça sua reclamação

Quer ver o formato antes de decidir? Veja um exemplo de report.pdf, com dados simulados.